Yazar: Chris Voss (Eski FBI Rehine Müzakerecisi)

Soru Sorma ve Hayır Dedirtme

Sorularla "Hayır" Algısı Yaratma

Aslında ben hayır demezken,sürekli sorduğum sorular "Hayır!" demişim gibi bir algı yaratıyordu.Böylece karşı tarafın açıklığı ve dürüstlüğü sorgulanmış oluyordu.

Omuz silkerek,"Sadece sorular soruyorum" dedim.Üç veya dört açık uçlu soruyu defalarca soruyorum.Yanıtlamaktan yorgun düştüklerinde pes edip istediğimi veriyorlar

"Şu An Kötü Bir Zaman Mı?"

İşte bu yüzden,öğrencilerime hep ürün satarken"Birkaç dakikanızı ayırabilir misiniz?" sorusuyla başlamamalarını tembihlerim.Onun yerine "Şu an konuşmak için kötü bir zaman mı?" diye sorsunlar. Ya "Evet,kötü bir zaman" yanıtı alınır ve iyi bir zaman ayarlanmaya çalışılır ya da Hayır! yanıtı alınarak konuya geçilir.

Hayır Dedirtme Stratejisi

Tek cümlelik bir e-postayla hayır demeleri için onları kışkırtırsınız. "Bu projeyi hayata geçirmeyecek misiniz?"

İnsanlara evet dedirtmeye çalışma alışkanlığınızdan kurtulun.Zorla evet dedirtildiğinde insanlar savunmaya geçer.

İki Sistem Teorisi ve Duygusal Akıl

Birinci ve İkinci Sistem

Yaptığımız arabulucukları hangi matematiksel teoriyle süslersek süsleyelim, her zaman en derinliklerinden gelen içsel korkularımız,ihtiyaçlarımız ve isteklerimize göre hareket eden hayvanlar olarak kalacağız.

İnsanın iki tür düşünme sistemi olduğunu yazdı.Birinci sistemde,hayvani aklımız içgüdüsel ve duygusaldır.İkinci sistemde ise;yavaş,tedbirli ve mantıklı davranırız.

Harvard Andy Örneği

Sorular sorma biçiminizle,karşınızdakinin birinci sistemindeki duygularını nasıl etkileyeceğini bilirseniz,onun ikinci sisteminin mantığını ve yanıtlarını yönlendirebilirsiniz.Harvard'daki Andy ile yaşananlar aynen böyle idi.Bunu yapmamı nasıl beklersin? sorusuyla,onun birinci sistemindeki duygusal aklını etkileyerek teklifinin yeterince iyi olmadığına onu ikna etmiş oldum.Böylece onun ikinci sistemi,durumu mantıklı bir hale getirdi ve teklifini yükseltmek ona akıllıca gelmeye başladı.Önce birinci sistemini etkileyerek duygusal zihnini,teklifinin yeterince iyi olmadığını kabullenmeye ittim.Sonra ise onun ikinci sistemi,durumu gerçekçi bir hale getirerek daha iyi bir teklif vermesini sağladı.

Aktif Dinleme ve Empati

Dinleme Gücü

Genel olarak dinlemek;pasif bir eylem değildir hatta yapabileceğiniz en aktif şeydir.

Amaç, karşınızdakinin özellikle duygusal ve maddi ihtiyaçlarını belirleyerek rahat hissetmesini sağlamak ve istekleriyle ilgili onu bol bol konuşturmak olmalı.

Bakış Açısı vs Haklılık

Doğru bakış açısına sahip olmak haklı olmaktan daha önemli olduğunu mesajını paylaşırdım. Birisine bununla ne demek istedin? diye soracak olursanız muhtemelen onu rahatsız etmiş olursunuz ve savunmaya geçmesine yol açarsınız.

"Haklısın" Tuzağı

İnsanlara "Haklısın" dediğinizde yüzlerinde mutlu bir gülümseme belirir ve sizi en az yirmi dört saat yalnız bırakırlar.Bunu, onların görüşünü kabul ettiğiniz için demezsiniz.Sizi rahatsız etmelerini önlemek için dersiniz.

Özet ve Empati

Doktor öncesinde şüpheci ve soğuk davranmıştı.Ama öğrencim hastalarına olan tutkusunu fark edip özeti kullandığında duvarlar çöktü,güven kazanıldı.

Etiketleme

Etiketleme Nedir?

Dışarı gelmek istemiyorsunuz gibi görünüyor.Kapıyı açacak olursanız silahlarla içeri dalacağımızdan endişeleniyor gibisiniz.Tekrar hapishaneye girmeyi istemiyorsunuz sanırım. Arabuluculukta buna etiketleme denir. Etiketleme birinin duygularını onaylayarak geçerli kılmaktır.Birinin duygusuna ad verirsiniz ve o insanın nasıl hissettiğini tanımlayıp bunu ona gösterirsiniz.

Negatif Düşünceleri Açığa Çıkarma

Negatif düşünceleri gün yüzüne çıkarmak(tekrar hapishaneye gitmeyi istememeleri gibi) daha az korkmalarını sağlar.

Etiketleme Kalıpları

Bağımsız etiketlemelerde hemen her zaman aynı kelimeler geçer: Öyle görünüyor ki Kulağa öyle geliyor Buna benziyor Dikkat edin kulağa öyle geliyor diyoruz.Ben duyuyorum demiyoruz.Çünkü "ben" kelimesi insanların savunmaya geçmesine neden olur."ben" dediğiniz zaman diğer insanlardan çok,kendinizle ilgilendiğiniz anlamı çıkar.Ardından gelecek sözlerin,kişisel sorumluluğunu ve olası kusurunu da üstünüze almış olursunuz.

Sessizleşme Tekniği

Bir konuşma başlatıp karşınızdaki kişinin duygularını etiketleyin.Konuştuğunuz kişinin postacı ya da on yaşındaki kızınız olmasının önemi yoktur.Sonra da sessizleşin.Etiketin işini yapmasına izin verin.

Özür Dileme

Büyük bir hatanızdan dolayı özür dilemeniz gerektiğinde bu yöntemi deneyin.Doğrudan konuya girin.Hızlı ilişki kurmanın en hızlı ve en etkili yolu, olumsuz tarafı bilince çıakrıp dağıtmaktır.Ne zaman bir rehinin ailesiyle konuşmam gerekse,korktuklarını bildiğimi söylemekle işe başlarım.Bir hata yaptığımda diğer kişinin öfkesini açığa çıkarmakla işe başlarım."Sen bana bakma, ben pisliğin tekiyim."

Dede Örneği

Dede ters davranıyor çünkü ailesini hiç görmüyor ve terk edilmiş hissediyor.Bunu nasıl çözeriz? Söze şöyle başlanmalı Birbirimizi pek sık gördüğümüz söylenemez. diyebilirsiniz.Öyle görünuyor ki hiç ilgi göstermeyip senede bir seni gördüğümüz için sende bize pek zaman ayırmayı istemiyorsun.

Tansiyon Düşürme

Olumsuzu Yok Saymak

Örneğin;bir arkadaşınızı eleştirmeye başlarken,"Sözlerimle seni kırmak istemem…" deyip konuşmayı yumuşatmaya çalışırsınız.Burada yapılan küçük ama önemli hata,olumsuzu yok saymaktır.Bu da olumsuz duyguyu daha fazla pekiştirir. Mahkemede savunma avukatları,müvekkillerinin suçlandığı tüm konulardan ve davanın zayıf yönlerinden açılış konuşmalarında bahsederek bunu çok iyi yaparlar.Bu tekniğe tansiyon düşürme denir.

İki Temel Dürtü

Tanıştığınız her kişinin motivasyon kaynağının,güvende hissetme ve kontrolün elinde olduğunu hissetme ihtiyacı gibi iki temel dürtü olduğundan emin olabilirsiniz.Bu iki dürtüyü doyurursanız yarı yolda kalmazsınız.

Uzlaşma ve Yaratıcı Çözümler

Kahverengi ve Siyah Ayakkabı Örneği

Bir kadın kocasının takım elbisesi ile siyah ayakkabı giymesini istiyor.Ancak kocası istemiyor,kahverengi ayakkabıları istiyor.Peki ne yaparlar uzlaşıp orta noktada buluşurlar.adam bir ayağına siyah diğerine kahverengi ayakkabı giyer .En iyi sonuç bu mu?Hayır değil!tamamen siyah yada tamamen kahverengi ayakkabı giymesi daha iyi olurdu.

Asla Uzlaşmayın

Bu yüzden anlaşmayın ve şu basit kurala uyun:Asla uzlaşmayın.Yaratıcı çözümler hemen hemen her zaman bir dereceye kadar risk alma,sıkıntı,karışıklık ve çatışmanın ardından gelir.Uyum ve uzlaşmada bunların hiçbiri olmaz.Zor şeyleri kucaklamak zorundasınız.İşte,harika anlaşmaların yapıldığı yer burasıdır ve büyük arabulucuların yaptığı şeyde budur.

Zaman ve Bitiş Tarihleri

Bitiş Tarihi Baskısı

Anlaşmaları sonuca götüren bitiş tarihidir.Bitiş tarihi yaklaştıkça hepimiz acele etmeye doğal olarak eğimliyizdir.

Kendinize sorun:Bitiş tarihi neden baskı ve endişeye neden olur?Cevap,sonuçlardır.Belirli bir sürede sonuça ulaşamazsak gelecekte yaşayacağımız kayıp algısından endişe duyarız.Aklımız,hayali bir gelecek senaryosunda "Anlaşma bitmiştir!" der.

Bitiş Tarihleri Yanılsamadır

Kendinizi "zaman"nın eline bırakıp böyle bir düşünceye izin verdiğinizde,tepkisel davranışlarla kötü tercihlerin olduğu bir ortam yaratarak kendinizi rehin bıraktırmış olursunuz.Böylece de karşınızdaki arkasına yaslanıp hayali bir bitiş tarihi belirler ve sizin buna tepkiniz onun adına bütün işi yapmak olur.

Bitiş tarihleri genellikle rastgele seçilir ve neredeyse hep esnektir.Düşündüğümüz ya da bize söylenen sonuçlara ise neredeyse hiç yol açmazlar.Bitiş tarihleri,boş yere rahatımızı kaçıran ve neredeyse tamamen hayal gücümüzün yarattığı anlaşmalardır.Müşterilerimize telkin ettiğimiz mantar "Hiç anlaşma olmaması,kötü bir anlaşma olmasından iyidir"

Bitiş Tarihinizi Saklamayın

Kendi bitiş tarihinizi saklamanın en iyi çözüm olduğunu düşünebilirsiniz

Japon Müzakere Stratejisi

Japonyaya vardığında muhatapları ona ne kadar kalacağını sorunca Cohen,bir hafta dedi.O yedi gün boyunca,Coheni görüşme dışında her şeyle;partiler,turlar ve gezilerle eğlendirdiler.Aslında,Cohen'in dönme vakti gelene kadar görüştüğü kişiler,anlaşma konusunu pek açmadı ve iki taraf anlaşmanın son detaylarını havalimanı yolunda arabada konuştu.

Adalet ve Hakkaniyetlik

"Adil" Kelimesinin Gücü

Bir arkadaşım birkaç yıl önce Bostondaki evini iflas piyasasında satıyordu.Gelen teklif,istediğinden çok daha düşüktü.Buna çözüm olarak alıcıya şu sözü söyledi "Biz sadece adil olan neyse onu istiyoruz" dedi. Örtük suçlamayla duygusal olarak sarsılan adam,teklifini hemen geri çekti.

Adalet Stratejisi

İşte şöyle kullanıyorum:Görüşmenin başında "Görüşme boyunca size sürekli adil davranıldığını düşünmenizi istiyorum.Haksız olduğumu düşündüğünüz noktada lütfen beni o sırada durdurun ve bunu hemen çözelim" diyorum.

Değer ve Fiyatlandırma

Satılan Şeyin Özü

Karşı tarafın sorunlarını,sancılarını ve karşılanmamış hedeflerini ortaya ortaya çıkarabilirseniz (eğer insanların neyi satın aldığını) görebiliyorsanız; teklifinizi en iyi çözüm olarak algılamalarını sağlayabilirsiniz.Buna en temel seviyede bakın.İyi bir bebek bakıcı ne satar gerçekten? Tam olarak çocuk bakımı değil,onun yerine rahat bir akşam…Ya mobilya satıcısı?Ailenizle rahat edeceğiniz odalar…Çilingir?Güvenlik hissi.

Kesinlik Etkisi ve Kayıptan Kaçınma

İnsanlar olasılığın daha iyi bir seçim olması durumunda bile,kesin şeylere daha fazla yöneliyor.Buna Kesinlik Etkisi deniyor.İnsanlar bir şeyler elde etmek yerine,kayıpları önlemek için daha büyük riskler alacaklardır.Buna Kayıptan Kaçınma denir.

Berbat Teklif Stratejisi

2000 dolar alan bir ekibe artık 500 dolar alması gerektiği haberini verecektim.Direkt bunu söyleseydim ne tepki verecekleri belliydi.Hepsini tek tek arayıp sana berbat bir teklifim var diyip sustum.Telefonu kapatırken hakkımda berbat düşünebilirsin diyip duygularını düşük beklenti seviyesine getirdikten sonra kaybetme korkularına oynadım. Bir başkasına bu öneriyi götürmeden önce sana sunmak istedim?

Skala Oluşturma

Şartlarınızı ya da fiyatınızı belirlemekle karşı karşıya kaldığınızda sizin koşullarınıza en çok benzeyen anlaşmaya bakarak kendi "skalanızı" oluşturun.Jerrynin "Benim değerim 110 bin dolar" demek yerine "X Corp gibi üst düzey yerlerde,bu işi yapan insanlar 130 bin dolar ile 170 bin dolar arasında kazanıyor" demesi gerekirdi.

Yönlendirici Sorular

"Bunu Yapmamı Nasıl Beklersiniz?"

Geliştirdiğimiz araca,yönlendirilmiş ya da açık uçlu soru diyorum.Yaptığı şey,karşı tarafın açık ve rahat davranmasını sağlayarak konuşmalardan saldırganlık tonunu kaldırmak.Bunu yaparak,ısrarcı gözükmeden fikir ve istekleri öne çıkarabilmenize olanak tanır.Hareket etmenize izin verir.Gidemezsin! ifadesindeki düşmanca imayı ortadan kaldırarak soruya dönüştürmek için; "Giderek eline ne geçmesini umuyorsun?" diyebilirsin

Yardım İstemek

Muhatabınıza yönlendirici sorular sorarak yardım istemek,kontrol ondaymış yanılsaması yaratır.Bir mağazaya gittiğinizde tezgahtara neye ihtiyacınız olduğunu söylemek yerine,ne aradığınızdan bahsedip öneri isteyebilirsiniz.Bir kez istediğinizi bulunca da sert bir pazarlık yerine,fiyatın bütçenizin biraz üstünde olduğunu belirtip tüm zamanların en iyi yönlendirici sorusuyla destek isteyebilirsiniz; "Bunu yapmamı nasıl beklersiniz?"

Ne ve Nasıl Soruları

"Ne?" "Nasıl?" sorularıyla başlamak en iyisidir."Neden" sorusu risklidir genelde suçlayıcı hissettirebilir.Bunu neden yaptın? gibi sert bi ifade "Bunu yapmana neden olan şey ne?" şeklinde yumuşatılabilir.

Standart Sorular

Duruma bağlı olarak her görüşmede kullandığım bazı sorular: Size önemli gelen şeyler nedir? Nasıl ilerlememi istersiniz? Bizi bu duruma getiren nedir? Bu sorunu nasıl çözebiliriz? Burada neyi başarmaya çalışıyoruz?

"Burada Başarılı Olmak İçin Ne Gerekiyor?"

Burada başarılı olmak için ne gerekiyor? diye sorun.Burada asıl mesele,birileri size rehberlik ederse kendi tavsiyelerine uyup uymadığınızı görmek için sizi izleyecek olmalarıdır.Başarılı olduğunuzu gördükçe de kendilerine pay çıkaracaklardır.Böylece ilk gayriresmi akıl hocanızı işe almış olursunuz

İletişim ve Ses Tonu

7-37-55 Kuralı

Birini sevip sevmememizi belirleyen şeyler hakkında iki çalışma yürüten UCLA dan Psikoloji Profesörü Albert Mehrabian 7-37-55 kuralını oluşturdu.Bu kurala göre bir mesajın %7 sini sözler , %38 ini ses tonu, %55 ini vücut dili ve yüz oluşturur.İşte bu yüzden söylenmesi gerekenlerin büyük kısmını telefonda söylemek yerine,biriyle yüz yüze konuşmak için sık sık uzun yollar katederim.

Özür Dileme

Özür dilemenin her zaman zayıflık anlamına geleceğini söyleyen,kendine görüşme uzmanı diyen kişilere aldırmayın

Aşırı Çıpa ve Fiyatlandırma

Küsüratlı Sayılar

Özel olarak belirlenmiş küsüratlı sayıların değişmesi zor görünüyordu.Bu adam profesyoneldi belli ki.

Kibar Yaklaşım

İstediğinizi almak için kibarca yaklaşmanız gerekir.En kibar halinizle hem de.Bu ipi iğneden geçirebilirsem istediğim fiyata inebilmek için şansım olacaktı.

Aşırı Çıpa Stratejisi

Deneyimli arabulucular genellikle aşırı bir çıpayla,komik bir öneride bulunurlar.Bununla baş etmeye hazır değilseniz demirleyeceğiniz yerden olabilirsiniz ve acilen yüksek fiyata çıkmanız gerekebilir.Bu insan doğasıdır.Kulak ısıran büyük boksör Mike Tyson dediği gibi; "Ağzına bir yumruk yiyene kadar herkesin bir planı vardır."

%65 Çıpa Formülü

İlk olarak hedef fiyatınızın %65'i olan orijinal bir teklif aşırı çıpa oluşturacak.Böylece yüzüne büyük bir tokat yiyen muhatabınız direkt kendi fiyat limitine gelebilir.Aşırı çıpanın şoku herkeste hatta en deneyimli görüşmecilerde bile savaş ya da kaç tepkisine neden olacaktır.Bu da bilişsel becerilerini kullanamayıp acele etmelerine yol açacaktır.

Alt Sınır ve Çekip Gitme

Rehin Alınmama

"Hayır." diyemeyecek gibi hissediyorsanız rehin alınmışsınız demektir.Alt sınırınızın ne olduğu konusunda net olduğunuzda çekip gitmek konusunda da istekli olmak zorundasınız.Bir anlaşma için hiç bir zaman muhtaç durumda olmayın.

Direkt Ret

Hatırlayın direkt ret almazsanız şansınız var demektir.

Psikolojik Anlayış

İsim ve Statü

Kimse adının kötüye çıkmasını asla istemez.Etkili görüşmeciler,dolaylı olarak ortaya çıkan ve karşı tarafa neyin önemli olduğunu gösteren bilgi parçacıklarının peşindedir.Karşılarında kim vardır?Statü ve isim yapmak onlar için ne ifade eder?Onları en çok ne endişelendirir?

Tehdit ve Baskı

Tehdidin Zararları

Tehditler nükleer bomba etkisi gösterebilir.Arkasında temizlenmesi zor zehirli atık bırakacaktır.

Özerklik ve Baskı

Negatif baskı gücünüzle muhtabın boğazına sarılırsanız özerkliğini elinden almaya çalıştığınızı düşünebilir.İnsanlar özerkliklerini kaybetmektense ölmeyi tercih edeceklerdir.En azından irrasyonel davranıp görüşmeye kendini kapatırlar.

Kişiselleştirmeden Kaçınma

Bizim kültürümüzde film ve siyasette kişisel şeytanlaştırılır.Böylece kişiden kurtulunca her şey düzelecekmiş gibi bir algı yaratılır ama bu bakış açısı tüm görüşmeler için zararlıdır.Yumruğa karşılık vermek son çaredir.Ondan önce hep durumun gerginliğinden sıyrılmayı öneririm.